|
معايير الفئة الأولى: الإدارة الحكومية المتميزة
1- القيادة الإدارية 150 نقطة
يفحص هذه المعيار قدرة القيادة على توجيه المؤسسة بشكل فعال على تحقيق الاهداف المؤسسية وتوفير الموارد اللازمة لذلك . كما يقيس الى اي مدى قامت القيادة بالتركيز على تحسين خدمات المستفيدين وتحقيق أفضل النتائج من خلال :
* تطوير إستراتيجية توجه الاعمال والنشاطات والإجراءات وتحقق الاهداف المؤسسية .
* إيجاد ثقافة مؤسسية تدعم قدرة العاملين على تحقيق الأهداف المؤسسية بكفاءة وفعالية والمحافظة عليها
* تطوير وتطبيق أنظمة إدارية داخلية تعمل على تمكين الموظفين بهدف القيام بتنفيذ المهام والواجبات الموكولة اليهم , وبناء أنظمة لمتابعة وتقييم الاداء .
* وضع إستراتيجيات للتعاون والشراكة مع الجهات الحكومية والخاصة ذات العلاقة .
ويمكن تحقيق هذا المعيار من خلال:
رؤية ورسالة الإدارة الحكومية والقيم المؤسسية
وضوح الخطة والأهداف الإستراتيجية من خلال جدول زمني محدد
مشاركة الأقسام في إعداد وتنفيذ الخطة الإستراتيجية
علاقة الخطة الإستراتيجية بتحسين الخدمات للمستفيدين
آليات نشر الخطة الإستراتيجية للعاملين والجهات الخارجية
تحديد آلية المتابعة والتقويم
تشكيل مجلس للجودة الشاملة
التخطيط للجودة الشاملة
نشر الوعي بالجودة الشاملة
تطوير العلاقة والشراكات مع الجهات الحكومية /الخاصة ذات العلاقة
قياس ومتابعة نتائج الأداء للجهة الحكومية
إطار عمل التخطيط الاستراتيجي
يفحص هذا المعيار الفرعي الإطار العام للتخطيط الاستراتيجي للمؤسسة بما في ذلك رؤيتها ورسالتها وخطتها الاستراتيجية , كما يقيم الى اي مدى تعمل رؤية المؤسسة ورسالتها كموجهات فاعلة لسياسات واجراءات واعمال المؤسسة , ومدى فاعلية عمليات التطبيق والمراجعة والتقييم والإستفادة من الخطة الاستراتيجية وإلى أي مدى يوجد إنسجام وتوافق بين الرؤية والرسالة والخطة الاستراتيجية .
الرؤية والرسالة والقيم المؤسسية
إن تحديد الهدف من وجود المؤسسة من خلال الرؤية والرسالة يساعد كافة الاطراف المعنية على فهم الوضع الحالي والتوجه المستقبلي للمؤسسة وصولا الى تحقيق الاهداف المرجوة , وتعتبر الرؤية كبوصلة لتوجيه المؤسسة وتعبيرا موجزا لتطلعات المؤسسة المستقبلية , فيما تهدف الرسالة الى تحديد كيفية قيام المؤسسة بتحقيق رؤيتها
قيم المؤسسة هي تلك المعايير الأخلاقية والقيم الشخصية والسلوكيات التي تود المؤسسة غرسها وتجذيرها بين موظفيها , والتي تعمل على تعزيز قدرة المؤسسة على تحقيق رؤيتها ورسالتها وأهدافها
التعاون مع الشركاء
ان التعاون الفعال مع الجهات المعنية الرئيسة وتطوير العلاقة والشراكات معها وذلك لتحقيق الاهداف المؤسسية , حيث تعمل المؤسسات الحكومية مع مؤسسات حكومية أخرى لتحقيق كل منها أهدافه المؤسسية , وكما تتعاون مع القطاع الخاص لدعم عملية النمو الاقتصادي , ومع المجتمع المدني لضمان تحقيق نتائج تركيز على المستفيدين . إن تشجيع هذا التعاون على كافة المستويات داخل المؤسسة يساعدها على تحقيق أهدافها المستقبلية من خلال توحيد وتضافر جهودها وأنسجامها مع جهود شركائها الاخرين .
المتابعة والتقويم
يفحص هذا المعيار النظام المطبق لدى المؤسسة لمتابعة وتقييم ثم تقويم الأداء ,كما يقيم قدره المؤسسة على اجراء عملية مراجعة وتقييم فاعلية لأدائها بهدف تحديد فرص ومجالات التحسين , وقدرت المؤسسة على صنع القرارات , ومتابعتها وتنفيدها ومدى فاعلية التعاون مع المؤسسات الاخرى لتنسيق تحقيق الاهداف .
إدارة المخاطر
تساعد إدارة المخاطر المؤسسة على تحديد وفهم وترتيب أولويات التهديدات الرئيسة التي تحد من قدرة المؤسسة على تحقيق النتائج , وعلى المؤسسة ان تقوم بتحديد وتحليل جميع المخاطر التي قد تحول دون تحقيق الأهداف المؤسسية والعمل على وضع الخطط للحد من أثرها ومراقبتها وتقييمها .
قياس ومتابعة نتائج الاداء
إن المؤسسة بحاجة إلى معرفة المدى الذي وصلت اليه في تحقيق المخرجات المستهدفة النوعية , والكمية التي حددها إطار عمل التخطيط الاستراتيجي للمؤسسة لكي تتمكن من تحديد كيفية تحسين أدائها .
2) خدمة المستفيدين 200 نقطة
لكي تتمكن المؤسسة من تقديم خدمات متميزة للمستفيدين فان عليها ان تتعرف على احتياجاتهم وتوقعاتهم والتنبؤ بها وتلبيتها او تقديم ما يفوقها , والى اي حد تقوم المؤسسة بجمع واستخدام نتائج التغذية الراجعة من المستفيدين وكيفية ادارة العلاقة مع المستفيدين على مستوى الخدمات التي تقدمها , ويتطلب التميز في تحقيق رضا المستفيدين بحثا مستمرا لتحديد الطرق التي تستطيع المؤسسة من خلالها تحسين مستوى تقديم الخدمة والكفاءة والفعالية والاستجابة الفورية للمستفيدين .
ويمكن تحقيق هذا المعيار من خلال:
أدوات التعرف على احتياجات المستفيدين ومتطلباتهم
قنوات الاتصال مع المستفيدين
تقييم رضا المستفيدين عن الأداء وتطوير خطط تحسينية للخدمات
معالجة الشكاوى والمقترحات
تقديم/تطوير خدمات متميزة للمستفيدين
3) إدارة العمليات 200 نقطة
يفحص هذا المعيار تصميم وتنفيذ العمليات التي تستخدمها المؤسسة لتقديم خدماتها ويبين كيفية قيام المؤسسة بتصميم وتنفيذ ومراجعة وتحسين عملياتها الرئيسية والمساندة لضمان تقديم الخدمات بصورة افضل لمتلقيها , ومدى فاعلية المؤسسة في استخدام التكنولوجيا , وتنسيق العمليات لتقليل الازدواجية وخفض التكاليف الى الحد الادنى , إن عملية التبسيط الفاعلة تزيد من رضا المستفيدين من خلال تسهيل تنفيد العملية ومساعدة المؤسسة في تحقيق النتائج
ويمكن تحقيق هذا المعيار من خلال:
منهجية تصميم ورسم العمليات التشغيلية والإدارية
وجود نظام لإدارة الجودة ISO 9000 أو ما يناظره
وجود إجراءات وأدلة عمل فعالة ومحدثة
وجود آلية لتبسيط/تحسين الإجراءات والعمليات التشغيلية والإدارية
إدارة واستثمار الموارد المالية /الأخرى المتاحة
إدارة وصيانة المباني والممتلكات والأجهزة التقنية والمعدات
4) الاهتمام بالموارد البشرية 150 نقطة
يفحص هذا المعيار جهود المؤسسة في بناء والمحافظة على بيئة عمل داعمة تشجع الأداء المتميز على المستويين الشخصي والمؤسسي وعلى المؤسسة أن تقوم بتمكين الموظفين من خلال تزويدهم بالمعرفة والصلاحيات المرتبطة بطبيعة عملهم لتمكينهم من القيام بمهامهم على اكمل وجه , وتوفير التدريب الملائم وضمان الفرص والموارد لتحقيق ذلك , لكي يسهموا في تحقيق الأهداف المؤسسية .
ويمكن تحقيق هذا المعيار من خلال:
التعرف على الأداء المتميز للأفراد والمحافظة عليه
الاتصال الفعال بين العاملين
الحوافز وتشجيع وتكريم العاملين
تشجيع العاملين على إبداء المقترحات
الاهتمام بتنمية وتدريب الموارد البشرية
تقييم الأداء
من خلال وجود نظام دقيق لقياس أداء الموظفين وفقا لأهداف قابلة للتحقيق امر حيوي لتحقيق تلك الاهداف , وكما ان عملية تقيم الاداء المستندة الى تحقيق افضل الننتائج وبشكل منتظم توفر التغذية الراجعة للمؤسسة لتحسين أدائها المؤسسي ورضا موظفيها وتساعد على التعرف على الفرص المتاحة لمكافأة الموظفين المتميزين .
الاتصال الفعال بين العاملين
تعمل برامج رعاية الموظفين وقنوات الاتصال المفتوحة بين العاملين على تحسين رفاه الموظفين والمحافظة على بيئة عمل صحية , وتسهم في تحقيق رضا العاملين وتحفيزهم على العمل .
الحوافز وتشجيع وتكريم العاملين
تسهم سياسات المكافات والحوافز وتكريم العاملين التي تتسم بالعدالة في زيادة إنتاجية العاملين وترفع من مستوى جودة أدائهم , من خلال السعي نحو التميز لتحقيق أهداف المؤسسة .
تشجيع العاملين على إبداء المقترحات
تسهم اليات تشجيع العاملين على إبداء المقترحات على تمكين الموظفين وزيادة رضاهم عن المؤسسة حيث تسهم بعض هذه المقترحات في تحسين الاداء وزيادة رضا المستفيدين وبالتالي تحقيق الاهداف المؤسسية .
الاهتمام بتنمية وتدريب الموارد البشرية
تعمل برامج تنمية وتدريب الموارد البشرية في المؤسسة على تطوير وتعزيز المعارف والمهارات والسلوكيات لدى العاملين كافة , من خلال تحديد احتياجات التدريب والتطوير بدقة والى اي مدى يتم وضع الاولويات لهذه الاحتياجات بهدف مساعدة المؤسسة على تحقيق النتائج المرجوة .
5) المشاركة المجتمعية 50 نقطة
يقيم هذا المعيار مسؤولية المؤسسة في دعم المجتمع المحلي من خلال المشاركة في النشاطات المجتمعية مثل ( المشاركة في التدريب والتعليم , دعم الانشطة الثقافية والرياضية , دعم ذوي الاحتياجات الخاصة , دعم المشاريع الخيرية ةالجهود والمبادرات التطوعية )
كما يفحص الجهود المبذولة لتقليل الأضرار الناجمة عن عمل المؤسسة مثل السلامة العامة , الضوضاء والتلوث البيئي , والتلوث البصري , والأخطار الصحية والحوادث خلال العمل .
ويمكن تحقيق هذا المعيار من خلال:
المشاركة في تقديم برامج هادفة ومتنوعة للمجتمع
التزام الجهة الحكومية بالمعايير المحلية والدولية لحماية البيئة
مساهمات الجهة الحكومية في تطوير وتنمية الموارد البشرية الوطنية
دعم الجهات غير الربحية والمشاركة في أنشطتها
6) نتائج الأعمال 250 نقطة
ويتم خلال هذا المعيار التأكد من وجود قياس لنتائج الإدارات الحكومية من خلال المحاور الأساسية التالية:
6-1 نتائج المستفيدين
6-2 نتائج الموارد البشرية
6-3 نتائج الأداء الرئيسية
ويجب أخذ النقاط التالية بعين الاعتبار :
- هل تم الحصول على النتائج من جميع العمليات الرئيسية ؟
- هل ترتبط النتائج المحققة بالمنهجيات والانشطة التي أدت الى تحقيقها ؟
- هل تمت مقارنة النتائج المحققة مع الخطط والاهداف ؟
- هل تستند الوثائق المقدمة الى نتائج المسوحات الخارجية والداخلية ؟
- هل تغطي البيات الخاصة بالنتائج ثلاث سنوات على الاقل ؟
- هل تم عرض خطط لتحسين النتائج غير المرضية ؟
- هل تم توضيح اساسيات النتائج غير المرضية ؟
- هل تم تقديم مجال واسع من النتائج ؟
يمكن تفصيلها كما يلي:
6-1 نتائج المستفيدين
أولاً: نتائج استطلاع رأي المستفيدين و تشمل العناصر التالية:
الانطباع العام
معدل الرضا العام
إمكانية وصول المستفيدين للخدمات
فعالية الاتصال
توفر المرونة
سرعة الاستجابة
العدل والاهتمام والتفهم
الخدمات
جودة الخدمات
الإبداع في تصميم/تقديم الخدمات
مدى ملائمة الخدمات
سرعة تقديم الخدمة
سلوك وكفاءة الموظفين مقدمي الخدمة
الأدلة والوثائق المتعلقة بالخدمات
معالجة شكاوي المتعاملين
ثانياً: نتائج قياس مؤشرات الأداء المتعلقة بالمستفيدين وتشمل العناصر التالية:
عدد المستفيدين من الخدمات وتصنيفهم
نسبة الأخطاء في تقديم الخدمة
الأداء مقارنة بالأهداف
نسبة الشكاوي
عدد الخدمات
الوقت المستغرق لمعالجة الشكاوي
الوقت اللازم لتقديم الخدمات
عدد المشاركات المجتمعية
6-2 نتائج الموارد البشرية
أولاً: نتائج استطلاع رأي الموارد البشرية وتشمل العناصر التالية:
التحفيز:
فرص التطور الوظيفي
الاتصال
التمكين الوظيفي
توفر فرص المشاركة
كفاءة الفريق الإداري
التطوير والتقدير :
فرص التعلم والانجاز
التقدير
التقييم العادل للأداء
التدريب والتنمية
الرضا الوظيفي :
معدل الرضا الوظيفي العام
بيئة العمل
المرافق والخدمات
الأمان الوظيفي
الأجور والمزايا
العلاقات الإنسانية
ثانياً: نتائج قياس مؤشرات الأداء المتعلقة بالموارد البشرية وقد تشمل مايلي:
إنتاجية الموظفين
عدد فرق التحسين
عدد الاقتراحات المقدمة من الموظفين
عدد الدورات التدريبية
نسبة الاستجابة لاستبيانات الرأي
معدلات الغياب
معدلات الإجازات المرضية
نسبة حوادث العمل
عدد التظلمات
معدل دوران العمل
6-3 نتائج الأداء الرئيسية
النتائج المالية:
درجة الالتزام بالميزانية
ترشيد النفقات
تنمية الموارد المالية
الفرص الاستثمارية
النتائج غير المالية:
معدلات النتائج الرئيسية المتحققة في مجالات عمل الجهة الحكومية
نسب النجاح في تحقيق الخطة الإستراتيجية
نتائج التطبيقات الإلكترونية (المعاملات/الخدمات)
عدد الشراكات والقيمة المضافة من الشراكات
نسبة الأعطال
معدل دوران المخزون
تكاليف الصيانة
عدد الموردين |
